No
es una equivocación, ni tampoco es mi columna
anterior. La pasada se llamo “El primer
minuto” y esta “El ultimo minuto”.
En
mercadeo y ventas hay tanto por hacer, que al final se puede resumir en dos
momentos de verdad que son sefinitivos: el inicial, es decir cuando el cliente
llega y el último, es decir cuando el
cliente se va. Aunque suena raro y hasta frustrante, es cierto
El tiempo que transcurre entre ese primer momento y el
ultimo, es el que podemos denominar como el tiempo de la experiencia del
cliente; Este lapso de tiempo, que a veces puede ser largo o corto o de días o de
meses, es para el cual uno se prepara, estudia, genera estrategia y toda la
organización debe vivir en torno a ese periodo de tiempo mientras el cliente
interactúa con todo lo que tenemos para ofrecerle para tomar su decisión de
comprarnos o no, de elegirnos o no.
A
pesar que usted haga todo bien, tiene un gran riesgo. Si al final se equivoca o algo
sale mal, esa será la foto que quedara en el recuerdo del cliente. En muchos aspectos, pero en especial en el
mercadeo y las ventas, todos “somos tan buenos como lo último que hacemos”.
Pensemos
en su restaurante favorito; usted es un comensal frecuente hace un par de años; un día llega y
encuentra algo en la sopa que no le agrada; hasta ese día fue usted cliente de ese lugar. Casi de manera mágica se le
olvidaran todas sus agradables experiencias
anteriores, todo lo que hicieron por usted, todos los dos años anteriores de
buen servicio y dirá algo así cómo: "yo por allá no vuelvo",
Personalmente
creo que “nadie es tan bueno como lo ultimo que hace”, que la visión sobre algo o alguien o que el juicio que se haga, debe
obedecer a mirada completa, integral, pero
desafortunadamente
no ocurre así y los juicios a las empresas no son la excepción.
En
los negocios y en la vida, no se perdona que lo ultimo que se haga sea malo.
Recordemos el técnico de futbol que es el mejor ejemplo: es tan bueno como el resultado de su último partido. Y si
su último partido lo pierde, deberá renunciar, así haya ganado muchos. Pero si
perdió el de la gran final, deberá irse,
renunciar.
Por lo regular el cliente no tiene en cuenta que pudo
haber sido un error, que esa ultima vez que salió mal no era lo normal; el
cliente se va por la fácil y es determinar no volver o en el caso del hincha, exigir la renuncia.
Por eso en su organización, deberá siempre estar atento hasta del mas mínimo
detalle, por que recuerde que si al final, en el ultimo minuto algo sale mal,
borrara todo lo hecho y a parte de perder el cliente se perderán recursos
valiosos difíciles de recuperar.
