UNA AMENAZA AL COMERCIO DE LA REGION:

Existe una amenaza que tiene en jaque el comercio de Cartago y de los municipios de nuestro norte del Valle. Una amenaza que impide que vendamos más, que seamos más prósperos, que crezcamos el negocio. Amenaza que tiene a Pereira y a Cali con todo su comercio respirándonos cerca. Esa amenaza es “El mal servicio al cliente”. El hecho de vivir en provincia, no nos da permiso de ser provincianos. Pero la verdad seguimos en la mayoría de los casos, brindando servicio provinciano, de bajo estándar, no necesariamente malo, pero sí, fuera de tono con un comercio pujante y competitivo, cada vez con más visitantes foráneos, como es el de la región, incluido el eje cafetero. El mal servicio, lleva a que los clientes se marchen, se vayan a donde los atiendan no solo bien, sino, mejor. Basta salir a consumir algún bien o servicio para determinar el precario nivel de atención al cliente que manejamos. Ahora bien: mientras usted, señor empresario, tenga compradores-clientes que solo lo conocen a usted como alternativa de producto, no se preocupe por mejorar, porque no tendrán como medirlo. Pero si usted maneja clientes que han tenido la oportunidad de conocer otras alternativas (que con seguridad son la mayoría, quienes cada vez tienen más facilidad para viajar y desplazarse), preocúpese, por que en los negocios la constante del cliente es la “comparación”. He tenido malas experiencias en casi todas las categorías de servicios. Son contadas las buenas. Es increíble, solo por dar un ejemplo, que todavía nos sigan tratando a nosotros los clientes de: “mi amor”, “papito” o “amiguito”. Invertir en Servicio al cliente es ingrato, casi no se nota la mejoría, sobre todo cuando el empresario invierte en mejorar, pero no compara sus ventas antes y después o monta indicadores. A propósito: ¿cuando fue la última vez que le patrocino un curso de servicio al cliente a sus empleados? ¿Que le dio inducción, usted personalmente, a alguien que entro nuevo a su negocio y después le realizó seguimiento? ¿Cuando fue la última vez que repartió una encuesta de satisfacción a su grupo de clientes? Medirse (con criterio y control) es jarto, aburridor, pero es necesario. ¿Cuando fue la última vez que pinto su negocio y redecoro? El “excelente” servicio al cliente ya es parte del producto, ya no es una ventaja competitiva, es fácil de igualar y por eso requiere tanto cuidado. Si usted quiere saber cómo esta, mídase, vaya de cliente a un negocio que haga lo que usted hace, preferiblemente en otra latitud. Nuestro punto de medición no puede ser nuestra propia ciudad, por que fácilmente abrimos espacio a la competencia foránea. Envíe un comprador incognito a su empresa, haga una encuesta, en fin hay muchas formas. El servicio al cliente es el motor del comercio, del Turismo, de las visitas. La venganza de un cliente mal atendido, es certera: no volver. Si no se siente aludido con todo esto, felicitaciones, entonces usted es de esas excepciones que confirman las reglas. Pero eso sí, recuerde que esta labor no termina, es cíclica, debe revisarse constante mente. El Servicio al cliente es un trabajo adicional, extra. Es hacer excelentes las labores pequeñas, utilizando los detalles para hacer la diferencia. No permita que esta “amenaza” gane terreno y nos afecte. Recuerde que debe ser un esfuerzo de todos, no basta que unos pocos tengan un “buen servicio”; así no funciona. Debe ser una constante característica de Ciudad y de Región para que surta el efecto deseado... Hasta la próxima.