Herramienta Poderosa

Conseguir clientes cada día es más difícil. Afortunadamente contamos con herramientas en la Administración que nos ayudan a eso, a conseguir mas clientes todo el tiempo, a renovar los que se van y a mantener los que aun son fieles.

Una de esas herramientas poderosas es el Marketing (en ingles) o Mercadeo (en español). Palabra mágica que la definen autores como “Kotler”, guru del mercadeo como «el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios».

Defino el mercadeo, para que nos entendamos mejor, como el “arte de antojar a los demás de lo que uno tiene, ojala varias veces”; esta definición, mas tranquila y menos técnica la utilizo en las clases para indicar a mis alumnos cuando una acción en una empresa es de mercadeo o no.

Es muy sencillo saber cuando usted está haciendo Marketing: cuando haga acciones para antojar a sus clientes. Haciendo pequeñas cosas como por ejemplo, llamarlos, rifar algo, hacer promociones, adornar su local, cambiar su look, hacer bulla con un bafle en el andén y repartir unos volantes, notara el incremento en su venta. Es mágico, se lo aseguro.

El ejemplo de marketing que más me gusta es el del joven cuando está conquistando a una chica; necesita que se antojen de él. Entonces despliega todo su encanto y entre bien arreglado y oloroso, sale a su primera cita con único objetivo que será, buscar una segunda cita, es decir una recompra. Imagínense que a la segunda cita el tipo aparezca de cualquier forma, mal arreglado y oliendo maluco; el encanto se acaba y chao, por tanto le toca mantener su arsenal de marketing prendido para que al final conquiste a la dama, es decir a su cliente y se case con ella, lo que en mercadeo seria fidelizar su cliente.

El marketing también antoja a punta de avisos y publicidad. Me toco ver el caso de una señora que se antojo de un producto suavizante de tela que presentaron en televisión. La antojada salió buscar su antojo varias veces y nunca lo encontraba. Un día la vi en un prestigioso almacén de cadena subida en una pequeña escalera, corriendo peligro, por que encontró su antojo refundido en un estante muy arriba de su alcance. Le pregunte que hacia y me respondió que había encontrado su antojo y se lo llevaba como fuera (efectos del marketing) y finalmente arriesgando su vida, lo logro. Eso hace el marketing y no es mentira, por que la del antojo era mi señora.

Las acciones de marketing deben ser constantes. No piense que con hacerlo un fin de semana, por ejemplo hacer una bulla en su negocio para activar el punto de venta, usted quedara listo. Tiene que ser algo planeado, que se repita, para que el cliente pueda vivir la experiencia varias veces y termine antojado.

Bla, bla, bla…… Charlar, hablar, conversar, ranear, echar pico, votar corriente, hablar paja, son maneras de definir la forma de sentarse con otro a intercambiar palabras. El arte de sentarse a intercambiar palabras, es la base de las relaciones personales, familiares y sobre todo, comerciales. Lo malo es que cada vez es más difícil encontrar un buen interlocutor, incluso en los negocios, en donde se debe ser muy cuidadoso, ya que, como en el amor, una palabra desafortunada, inapropiada o fuera de contexto puede dañar la relación. Desarrollar una buena “conversa”, hablar con alguien que realmente escuche atentamente y que no esté tan preocupado por armar la respuesta o el contrapunto, incluso antes de uno terminar de hablar, o que interrumpa una idea traslapando la conversación, se ha vuelto escaso. El afán, el bendito celular, la lucha por la defensa de las ideas y la dispersión mental en que andamos todos, es la causa principal. Se nos olvida rápidamente lo que nos dicen: el nombre de quien nos acaban de presentar, un dato clave, y hasta al mesero se le olvida lo que le pedimos. La clave para conversar, pasar un buen rato y construir una buena charla es saber escuchar. Arranque por ahí. Asegúrese de que su interlocutor haya terminado lo que le quiere decir y haya concluido su idea. Solo después de eso usted debe intervenir tomando el suficiente tiempo para pensar en la respuesta adecuada. Acuérdese que responder rápido, de una, no característica de un buen conversador. Responder adecuadamente, con sentido, sí. En una “votada e corriente” no es tan necesario ganar el punto o defender a muerte su concepto, caso diferente a una discusión, foro, debate, etc. Recuerde que la actitud para escuchar, es el insumo fundamental para una buena conversación. Arranque con su actitud corporal: escuche con todo su cuerpo, de frente, mirando a los ojos del otro, pero sobre todo, sin tener los brazos cruzados (mala señal), ojala con brazos y manos siempre a la vista. Maneje el tono de su voz. Por alguna causa, así como el clima global ha subido tres grados, nuestro volumen de la voz ha subido unos cuantos decibeles. Ponga su celular en vibración y guárdelo, solo así, evitara estar mirándolo y solo lo atenderá cuando lo llamen. Por último, el enganche de la conversación es definitivo. Los primeros 30 segundos son cruciales. Como decía mi abuelita, con el desayuno se sabe cómo será el almuerzo y en los temas de las relaciones ese dicho no tiene pierde. Trate de no arrancar con alguna referencia personal de su interlocutor, a no ser que sea de mucha confianza, o con algún reproche. Cuando las relaciones son de negocios o de clientes, eso siempre se debe obviar. Revise que están diciendo sus empleados, qué le están conversando a sus clientes. Es válido hacer libretos. En lo personal, arrancar conversaciones preguntando cómo estas, cómo te ha ido y que has hecho, todo al mismo tiempo, es una típica señal de “me da lo mismo lo que me responda”. Muestre real interés, eso es definitivo. Esfuércese por ser un buen conversador, de esos que dejan hablar y seguro que notara como sus amigos y clientes lo buscaran para compartir más tiempo con usted o hacer más negocios. P.S. La frase de la semana para quienes nos gusta el mercadeo: “para comerse una torta, hay que partirla en pedazos”.

LOS 5 SENTIDOS

Hace días en una de mis conferencias nos preguntábamos sobre cual era la mejor manera de llegar a un cliente. Todos opinaron y decían cosas como por ejemplo: con buen tono de voz; agradable apariencia; otros decían que con buen aliento y hasta que con un rico olor se podía llegar fácilmente a un cliente. Otros al final mencionaron que un buen apretón de manos era definitivo. Concluimos que la mejor manera de llegar a un cliente era estimulando sus cinco sentidos. Solo piense en este momento la reacción de un cliente cuando usted se acerque lo aborde y logre estimular, favorablemente por supuesto, con la percepción que lleguen a los ojos, oídos, nariz, gusto y tacto, de ese cliente. Haga este ejercicio: tome un mango verde, grande y fresco, rebane en cascos en un plato y rocíeles sal suficiente y exprima encima un jugoso limón. Revuelva, asegúrese que la mezcla quede homogénea. Tome uno de esos cascos de mango, ojo se chorrea y llévelo suavemente a su boca; saboree y muérdalo. Si sintió aguan en su boca, su mente acaba de comerse un mango, aunque usted no. Si una estimulación mental logra hacernos reaccionar, ahora imagine lo que pasaría cuando sus sentidos sean estimulados verdaderamente. El efecto es maravilloso, de eso se trata. ¿Alguno de ustedes recuerda todo lo que hiso para cautivar a su novio o novia en su primera cita? Estamos hablando de un “cliente” muy importante para su vida. Seguro nos engalanamos, usamos la mejor pinta, el mejor enjuague bucal, el mejor perfume, seguido de un tono de voz y actitud realmente impresionante. El objetivo era conquistar, lograr una segunda cita y por supuesto cautivar. ¿Encuentra alguna diferencia entre este episodio y el que ocurre cuando entra un cliente a su negocio? Yo no. Cambien el futuro amor por “el cliente”, el conquistar por "lograr que compre” y la segunda cita por “que vuelva a comprar”. Me faltaba: si la vaina cuajó y hubo matrimonio, cambien esta palabra por “fidelizar el cliente”. Esa es la teoría de los cinco sentidos y el cliente. No aplicable solo a restaurantes o almacenes como deberán estar pensando algunos de ustedes. Hasta los médicos y abogados pueden tratar a sus clientes de manera espectacular, estimulando los cinco sentidos. Seguro nunca se olvidaran de usted. O sino, mire para el lado ¿le funciono la primera cita? La conferencia concluyo con la convicción que si tratáramos a todos nuestros clientes como si quisiéramos realmente conquistarlos, nuestro negocio o lo que sea, no tendría lugar para tanto interesado. Fe de erratas: en mi columna pasada mencione que el “re-re” lo habían creado para prevenir la “Roya” en el café. Mi buen amigo Antonio, profesional en el tema, me hizo caer en cuenta que el re re era para controlar "La Broca".