¿CUANDO NOS REUNIMOS?

Un empresario amigo me conto que tenia un dilema; No sabia si estaba haciendo muchas o pocas reuniones con la gente  de su empresa y que desconocía su efecto.

Para responder a su consulta, se me ocurrió contarle una historia verídica que recordé  y  que me sucedió siendo gerente de una empresa hace ya algunos años. .

La empresa en mención,  era productora de un bien industrial y entre otras cosas, utilizaba extensos patios con zonas verdes, necesarios para desarrollar parte de su proceso productivo.

En la empresa  teníamos 3 perros grandes, bravos y feos,  que servían como cuidanderos de la fabrica y se habían vuelto mascota de todos.

Una vez, llegando a la fabrica como la hacia cada mañana, el jardinero encargado de los patios, recuerdo que se llamaba Gilberto,  me abordo y empezó a hablarme en el trayecto de el parqueadero hasta mi oficina,  que era mas o menos de unos 30metros.

Su interés no era otro que quejarse  de los perros, por que estaban haciendo de las suyas en  los patios.

En ese momento yo no encontraba una solución para la situación que seguro incomodaba, pero la verdad, era el menor de los males que tenia que resolver en el día a día de la empresa que por esos días andaba en una delicada situación financiera.

El tema se complico, al menos en la visión del jardinero y empezó diariamente a acompañarme en el recorrido de mis 30 metros expresando la misma inconformidad, cada vez con mas vehemencia y  quejándose de los  canes, que seguían haciendo lo mismo.

La escena se repetía día tras día. Luego de dos semanas, se volvió una situación inmanejable, que  servía además para dañarme el día, mas que el jardinero ya me acompañaba hasta mi asiento en el escritorio, detallando lo que hacían los perritos con detalles.

La paciencia, respirar profundo y aguantar era mi formula. Para el Jardinero se había convertido en una obsesión mortificarme.

Una mañana en medio del habitual ritual, antes de sentarme en mi lugar de trabajo, lo mire fijamente a los ojos y con la voz mas seria y gerencial que recuerdo haya tenido en mi vida, le dije: “…..Gilberto, hágame un favor; reúname  a los perros ya mismo, yo hablo con ellos…(sic)”.

Hoy no me acuerdo de donde saque esa solución, pero funciono. Ese fue el ultimo día que Gilberto me acompañó en mi recorrido matutino del parqueadero a mi escritorio.

Aprendimos: yo a no darle largas a un asunto que tenia solución con una simple “reunión” y  el Jardinero a resolver lo que le toca sin necesidad de una.

LO CORRECTO Y ACEPTADO

Nos pasa que, teniendo en frente de nuestro camino una calle cerrada,  por no dar la vuelta completa, violamos unas cuadras de vía, entre otras cosas por que otro carro que esta adelante ya lo hiso.

Y que decir de el papelito que tenemos en la mano mientras caminamos por la calle, que nos encarta, que lo pensamos dejar solo donde haya algún arrume de papeles en la calle, aunque no estén en cestos de basura ni el bolsa, ni siquiera dispuestos para ser manejados como residuos, pero sentimos un alivio al dejarlo el en ese “morro” que ya estaba creado.

Pues bien, eso es lo aceptado por todos, que hagamos ese tipo de cosas, pero definitivamente no es correcto. Estos casos, son los menos graves de los que pueden ocurrir al no diferenciar entre lo correcto y lo aceptado.  Pasa también con la bicicleta que nos encontramos de frente violando vía en el centro de la ciudad, en donde ya se nos ha vuelto paisaje y no decimos nada.

Ya es aceptado que el vendedor ambulante transite en contra vía con carreta y todo por las calles del centro de la ciudad; se acepta que la moto  no haga el pare y otra vez la bicicleta con conductores incapaces de mirar el semáforo, por que no fueron puestos para ellos.  Es aceptado el perro haciendo de las suyas en cualquier parte, sacar la basura a deshoras. 

Es aceptado un hueco en la calle que se convierte en cráter, como si no fuera responsabilidad de nadie.

No decimos nada, de hecho decirle algo al de la bicicleta por que va en contra vía, o al mismo vendedor ambulante, seria mal visto y hasta lo tendrán a uno por cismático e indolente por no ser solidario. Ya es aceptado que el escombro se vote en la orilla del rio y no decimos nada. Ah, también se acepta que el caballo haga lo suyo en la calle, sin ningún problema.

La buena noticia y para que no nos sintamos tan mal, es que eso hace parte de un comportamiento social, de comunidad (no muy moderna que digamos), que “justifica” nuestro comportamiento de silencio y resignación. Seguro lo hacemos para no tener líos, para vivir en paz, para sentirnos parte del colectivo y para no tener mas enfrentamientos de esos que nos tienen cansados.

Sin embargo, lo aceptado esta lejos, muy lejos de lo correcto. La idea es que caigamos en cuenta de algunas de esas cosas y cuando las veamos, al menos nos apoyemos en nuestro vecino y nos preguntemos: ¿será lo correcto o será lo aceptado? Y hagamos algo. Con que actuemos una de cada diez veces, seguro tendremos cambios y una sociedad mas justa y ordenada.

LA EXPERIENCIA “JULIAN”

Con mi familia decidimos un día cualquiera almorzar fuera de Casa; no era fin de semana, ni fecha especial así que nuestra expectativa no era mayor en términos de vivir una experiencia o algo por el estilo.

Escogimos un lugar que ya conocíamos y teníamos un buen recuerdo, lo que garantizaba que como decimos, “nos iba a ir bien”. El lugar estaba en nuestro “ top of mind” (en nuestra mente).

Llegamos, nos acomodamos, mejor nos acomodaron, gracias a las indicaciones del encargado de la seguridad del lugar que hacia las veces de anfitrión, cuando le tocaba, tarea que desempeñaba a las mil maravillas. Eso se llama productividad empresarial (todos saben que hacer en pro del cliente).

Acto seguido, se nos acerco muy sutilmente quien nos atendería,  tranquilo, concentrado, sin mayores pretensiones, preparado para escuchar y no para responder (gran diferencia); nos saludo y nos paso el menú. Nunca dijo su nombre, no se presento ni hiso show ni nada; esperó resolver las inquietudes del Menú (escuchar al cliente, lo mas importante del servicio).

Ordenamos los platos; quien nos atendía empezó muy sutilmente, reitero, a preguntarnos acerca de si ya habíamos probado el nuevo plato del lugar (innovación) el cual empezó a describir de una manera “descrestante”, mencionando sus atributos (ventaja competitiva) con pasión, otra característica escasa en estas circunstancias. Nunca antes había visto alguien tan emocionado hablando de sus productos. Terminamos pidiéndolo y por supuesto era el mas costoso de la carta.

Este mesero, nunca dejo nada al azar durante el resto del almuerzo (el lugar estaba lleno); todo el tiempo estuvo pendiente, sin ser cansón o empalagoso, sin cruzar la línea de lo aburridor. El resto del almuerzo fue incluso con postre, cosa poco habitual, pero su amabilidad y manejo de la situación invitaba a seguir con la experiencia.

Al final, pedimos la cuenta, que llego como debe ser, detallada,  para que la revisáramos. Me acorde que la gran mayoría de lugares que visito, en especial de comida, no pasan el detallado de la cuenta y el acto de “pagar” se limita a un dependiente parado al lado de la mesa recitando una cifra sin ninguna explicación.

Al final, no resistimos la tentación y le preguntamos su nombre; el ya nos había despedido con el nuestro y el apellido de la familia, leído discretamente de la tarjeta con que se pago la cuenta. Nos respondió que se llamaba Julián y que llevaba 3 años trabajando en ese lugar y estaba feliz.

Hasta mis hijos, que son pequeños, notaron la calidad y calidez del trato y la “experiencia Julián”  que acabábamos de experimentar.  

Que bueno que contáramos con mas sitios como este en nuestra ciudad. Hacer empresa de calidad cuesta, pero los beneficios y retribuciones llegan. 

LA VENTAJA COMPETITIVA

Últimamente en todo lo que leo o veo se mencionada regularmente la palabra "ventaja competitiva".

Y no es para menos; la ventaja competitiva es esa diferencia entre ser exitoso o fracasar en el intento, ya sea en el ámbito empresarial, laboral y hasta personal.

Paso a explicar que es una “ventaja competitiva”, cosa diferente a una “ventaja comparativa”, con un ejemplo fácil que a propósito encontramos en el aula de clase de la universidad.

Supongamos que se abre al público dos restaurantes en la misma cuadra y al mismo tiempo. Los dos coinciden en el horario de atención a sus clientes de 8am. 8pm. y así arrancan.

El primero, pensando tomar ventaja de su competencia amplia su horario de atención a los comensales de 6 am a 10 pm. Piensa que acaba de marcar una diferencia que le permitirá ganar terreno, la cual calificáremos como “ventaja comparativa”. Días después, la competencia toma el mismo horario que el primero y la ventaja de este último desaparece; por eso era “comparativa”, era muy facial comparar e igualarla,

Días después, el segundo restaurante contrata un chef extranjero con altos estudios en culinaria y un menú de primera. Se vuelve difícil para el primero igualar a su oponente, por lo que la ventaja se convierte en “competitiva”.

Aquellas ventajas difíciles de igualar y percibidas por el cliente, son “competitivas”, de competencia , de ganar, difíciles de igualar y ahí es cuando se gana terreno.

Ahora bien, si la ventaja competitiva la asocia a la marca, a su lema, a su promesa de venta, el cliente entenderá el mensaje y llegara hasta usted.

Así se hace el mercadeo moderno, no peleando en terrenos difíciles, como el del precio. El terreno de ahora es el del valor agregado y la mente del cliente.

Recuerde que mercado es el arte de antojar a los demás de lo que uno tiene, ojalá varias veces .

NEURO MARKETING

Imagínese que uno debiera, por obligación, decir todo lo que está pensando, sin ningún tipo de auto regulación o filtro. Viviríamos en un ambiente complicado, un poco hostil, cero político, muy hiriente y hasta nos haría quedar mal muchas veces.

Ese es el principio del Neuro mercadeo o Neuro marketing como se llama ahora; que la gente no dice o expresa exactamente lo que piensa y lo que quiere, precisamente por que no esta obligada.  El trabajo por décadas del mercadeo tradicional, ha sido averiguar mediante métodos convencionales qué piensa el cliente, que quiere el cliente, y como lo desea.

A donde quiero llegar es que el nuevo Mercadeo se encarga de investigar exactamente si lo que nuestros clientes dijeron era exactamente lo que pensaban.

Por eso hoy en día no basta con preguntar, porque está comprobado que no todos dicen lo que piensan, a la hora de evaluar un producto o servicio y no todos dicen lo que quieren o son consecuentes con lo que están pensando.

¿Cuántas veces ha ido usted a conseguir algo de una marca específica y sale comprando otra?

Por eso ha perdido credibilidad la investigación tradicional. Hoy toca tratar de descifrar lo que su cliente está pensando o mejor, tratar de acertar mediante sus gestos sus miradas sus actitudes y en fin, una gran cantidad de observación, la verdad de lo que quiere y opina.

Aunque el Neuro Marketing es mas científico y se apoya en alta tecnología incluidos rayos láser, detectores y todo lo demás y como no tenemos esas herramientas, nos toca estar atentos a una mirada de nuestro preguntado hacia un lado u otro al momento de responder, una vacilación,  un gesto con las manos o los pies, un parpadeo o algo por el estilo.

Seguro estarán pensando que este tema del mercadeo se nos complicó. Pues sí, así es la cosa, se complicó precisamente por lo que mencione:  no somos  sinceros con lo que pensamos y no  somos tan ecuánimes con lo que queremos hacer o decir. El reto es saber exactamente o investigar con precisión qué quiere el cliente.

Lejos de ser una amenaza para el marketing, estas tendencias son un afianzamiento de lo importante que es saber qué quiere nuestro cliente.  De lo contrario, nunca sabremos y continuaremos dando tumbos en el ofrecimiento de nuestros productos y servicios y en la eterna búsqueda del éxito en las ventas,

Así que mi querido empresario, póngase las pilas de un paso más adelante y pregunte , indague, mira a los ojos, busque la intención, haga todo lo que esté a su alcance para que sus actividades de mercadeo no se limiten a sacar un bafle a la calle los fines de semana y repartir unos volantes.